Chargé voix et études clients (H/F)

Ambition du poste
Au sein de la Direction Innovation et Solutions Clients, le.la chargé.e voix et études clients à la charge de contribuer au développement et au pilotage du dispositif de Voix et Connaissance Client afin de capter, analyser et valoriser la voix du client à travers l'ensemble des dispositifs d'écoute.

Participer à la transformation des retours et insights clients en leviers concrets d'amélioration de la satisfaction, de la qualité de service, de la performance et de la différenciation de l'entreprise.

Accompagner la diffusion d'une culture centrée client en contribuant à la mise en visibilité des attentes, irritants et besoins clients dans l'ensemble du Groupe.

Missions du poste
1. Réalisation et pilotage des études clients

• Suivre et améliorer les dispositifs d'écoute client à chaud et à froid
• Piloter les études client (internes/externes, quali/quanti)
• Exploiter les verbatims et données de satisfaction afin d'identifier les attentes, irritants et leviers d'amélioration
• Produire les analyses, synthèses et restitutions à destination des métiers et du management
• Assurer le suivi et le partage des indicateurs de satisfaction et de connaissance client (NPS, CSAT, CES, taux de satisfaction, verbatims, etc.)
• Animer les comités de satisfaction et suivre les plans d'amélioration avec les responsables Métiers

2. Co-pilotage du dispositif Voix du Client (VoC)

• Contribuer à la construction et à l'évolution du dispositif global de Voix du Client
• Structurer et consolider les différentes sources de collecte de la voix du client
• Assurer le suivi et la qualification des irritants clients identifiés
• Contribuer au suivi des plans d'actions issus des retours clients
• Participer à la définition et au suivi des indicateurs de pilotage du dispositif VoC
• Participer à la mise en place de la plateforme VoC
• Accompagner les directions métiers dans la prise en compte de la voix du client dans leurs actions et leur projet

3. Suivi et optimisation des dispositifs IA et conversationnels

• Contribuer au suivi et à la supervision des dispositifs de remontée de la voix du client basés sur l'IA et les outils conversationnels
• Réaliser la modération, le suivi et à l'amélioration continue des réponses générées par les so

Compétences métiers et comportementales
Compétences techniques